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====== Le Monde – Dans les palaces, des concierges en or au service des ultrariches : privatisation du Louvre, places pour un concert complet, dentiste en pleine nuit… ====== https://www.lemonde.fr/economie/article/2024/10/03/dans-les-palaces-des-concierges-en-or-au-service-des-ultrariches-privatisation-du-louvre-places-pour-un-concert-complet-dentiste-en-pleine-nuit_6342160_3234.html?lmd_medium=al&lmd_campaign=envoye-par-appli&lmd_creation=android&lmd_source=default
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SIMONE PEROLARI POUR « LE MONDE »
Dans les palaces, des concierges en or au service des ultrariches : privatisation du Louvre, places pour un concert complet, dentiste en pleine nuit…
Par Jessica Gourdon
Par Jessica Gourdon
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ENQUÊTE Le réseau des Clefs d’or, qui possède sa propre formation, ses codes et ses distinctions, permet à ces salariés d’hôtels de luxe de s’entraider et de protéger leur profession, au carrefour de multiples loyautés.
Lecture 7 min
Marion Brusseaux s’avance timidement devant l’assemblée réunie sur la terrasse du Fouquet’s, un hôtel de luxe des Champs-Elysées. Jupe droite, cravate, veste à écusson : à 22 ans, elle revêt l’austère uniforme des étudiants de sa promotion. En cette après-midi de juin, on célèbre la remise de diplômes de sa formation au métier de concierge d’hôtel. Un cursus unique en son genre, assuré dans un lycée hôtelier de Toulouse, en partenariat avec Les Clefs d’or, l’Union internationale des concierges d’hôtels.
Pendant un an, les élèves, généralement titulaires d’un BTS ou d’une licence, y apprennent leur futur métier : réaliser et anticiper les désirs d’une clientèle riche jusqu’à la démesure, exigeante jusqu’au caprice, et habituée à se faire servir. Réserver des services de limousine, des transferts en hélicoptère, trouver un dentiste au milieu de la nuit, donner des conseils d’expositions, privatiser un restaurant. Marion Brusseaux a aussi appris la discipline corporelle et le savoir-être associés à sa fonction : le chignon, la posture droite, la gestuelle précise et feutrée. Son accent méridional, qu’elle tente de dompter, n’est pas le bienvenu dans les palaces parisiens. « Quand je suis en service, j’y fais très attention », confie cette Toulousaine, fille d’un cuisinier et d’une auxiliaire de vie.
Les diplômés de la formation ont peu de mal à se faire embaucher, et les salaires de départ tournent autour de 2 000 euros net, selon les jeunes diplômés interrogés – c’est plus qu’un réceptionniste. Pour les hôtels, les concierges sont importants : la fidélité des clients passe par l’efficacité de ces hommes et femmes à tout faire, qui se relaient jour et nuit. Un palace peut en compter une dizaine. Au George-V, dans le quartier des Champs-Elysées, à Paris, ils sont seize. Marion Brusseaux, major de sa promotion, vient de signer un CDI au Park Hyatt Vendôme, où les chambres coûtent environ 1 500 euros par nuit. D’ici à cinq ans, elle pourra devenir, elle aussi, une « Clef d’or ».
A l’hôtel Park Hyatt Paris-Vendôme, à Paris, le 12 septembre 2024. SIMONE PEROLARI POUR « LE MONDE »
Une forme de prestige
Fondé à Paris en 1929, ce réseau international aussi mystérieux que méconnu rassemble environ trois mille concierges d’hôtels de luxe. En France, ils sont près de quatre cents à arborer, sur leurs vestes, l’emblème doré de cette corporation. N’y entre pas qui veut : outre quelques années d’expérience, il faut être multiparrainé et passer un examen écrit et oral devant un jury. Connaissance des monuments parisiens, différence entre un sac Birkin et un Kelly, spécialités servies au restaurant étoilé La Tour d’argent…
Autant d’étapes qui permettent aux membres d’alimenter une forme de prestige et de valoriser un métier pas toujours bien considéré – notamment car, en français, le mot concierge est associé à celui de gardien d’immeuble. Et puis, longtemps, le concierge d’hôtel a été assimilé – dans la presse, les films, les romans – à une « figure négative », note Thibaut Menoux, maître de conférences à l’université de Nantes, auteur d’une thèse sur cette profession. « Il n’est jamais bien loin d’être le “larbin” servile des riches », note-t-il. Alors, l’organisation Les Clefs d’or, avec son décorum d’activités et de rencontres (voyages à l’étranger, concours du meilleur concierge, rencontres dans des palaces), vise à « restaurer et protéger l’image publique du métier », explique-t-il.
Et cela semble fonctionner. Jusque dans les années 2000, ce métier était l’aboutissement de plusieurs années en tant que bagagiste ou voiturier. Désormais, les nouveaux entrants sont diplômés du supérieur, notamment de la formation toulousaine. « Ce diplôme a aussi permis d’attirer un nombre croissant de femmes, dans une profession qui était très masculine », ajoute Marie Brier, la responsable du cursus. Le métier est notamment devenu une voie possible « pour des enfants issus des classes supérieures qui n’ont pas réussi dans les voies scolaires traditionnelles, mais qui peuvent y valoriser une forme de savoir-être », remarque Thibaut Menoux.
Marion Brusseaux et Dominique Guidetti dans le hall de réception de l’hôtel Park Hyatt Paris-Vendôme, à Paris, le 12 septembre 2024. SIMONE PEROLARI POUR « LE MONDE »
Les directions des hôtels voient d’un bon œil ce réseau qui défend leur profession mais n’a rien d’un syndicat – pas de revendications, par exemple, sur la pénibilité d’un métier où l’on est tout le temps debout ou sur les salaires. « Ce n’est pas son rôle », affirme Dominique Guidetti, chef concierge du Park Hyatt Vendôme. De fait, l’organisation Les Clefs d’or cultive une proximité avec les directions – la légende dit d’ailleurs que les concierges sont « les yeux et les oreilles » des directeurs. « On y est très attachés, confie Julien Huel, directeur des hôtels du groupe Barrière. Ils sont mieux payés que les autres concierges, notamment car ils bénéficient d’un réseau d’entraide, et débloquent des choses plus facilement grâce à cela. »
Plus performants
L’un des atouts majeurs du réseau : des groupes WhatsApp et des boucles de mail qui font fi de la concurrence entre hôtels, mais qui leur permettent d’être plus performants. « L’autre jour, je devais prendre un rendez-vous chez un chiropracteur à New York. J’ai appelé un Clef d’or sur place, je sais qu’il va me recommander quelqu’un de bien », illustre Dimitri Ruiz, chef concierge du Fouquet’s et président des Clefs d’or de France.
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Cette entraide est d’autant plus utile que les demandes des clients de palaces ont changé. « Il y a dix ans, ils voulaient les restaurants étoilés. Aujourd’hui, ils veulent les belles vues, les restaurants branchés, l’ambiance festive. L’important, c’est d’être en contact avec les hôtesses, pour avoir les tables que les clients ne pourraient pas avoir en appelant eux-mêmes », explique Anthony Schmidt, concierge au Shangri-La, un palace de l’avenue d’Iéna, à Paris.
Les frontières du luxe évoluent : à Paris, à Saint-Tropez ou à Courchevel, il s’agit de proposer des expériences hors du commun, des rencontres, des photos sensationnelles… Au quotidien, un concierge doit savoir comment privatiser le Louvre pour quelques heures, faire venir une « star » de la cuisine pour un cours particulier, organiser une visite de l’Opéra avec une danseuse étoile, un petit déjeuner sur le toit de l’Arc de triomphe, un shooting photo avec des robes de haute couture… Quand l’argent n’est pas un problème, il suffit d’avoir le bon numéro de téléphone. Les Clefs d’or sont là pour ça.
L’enjeu est ainsi, grâce au réseau, de trouver le « petit truc en plus », celui que l’argent seul ne peut pas offrir. Fin mai, Dimitri Ruiz, du Fouquet’s, raconte avoir trouvé pour une cliente américaine et son fils de 13 ans des places au premier rang pour un concert de Vivaldi à la Sainte-Chapelle, qui affichait complet. Mais lorsqu’il apprend que le fils possède un bon niveau de violon, il propose de lui faire prêter un instrument et l’adolescent joue quelques airs dans les salons du Fouquet’s. Avec le directeur artistique du concert de la Sainte-Chapelle, ils se mettent d’accord sur une brève rencontre entre le garçon et les musiciens. Cerise sur le gâteau : le jeune Américain fut autorisé à jouer sur la scène de la Sainte-Chapelle, juste après la fin du concert, sous l’œil bienveillant des agents de sécurité. Pas très commun.
Dominique Guidetti devant l’entrée de l’hôtel Park Hyatt Paris-Vendôme, à Paris, le 12 septembre 2024. SIMONE PEROLARI POUR « LE MONDE »
La profession demande ainsi de multiples compétences – jusqu’à celle de détective. Il y a quelques années, Dimitri Ruiz a été chargé d’une mission quasi impossible : un client, vétéran américain de la seconde guerre mondiale, lui a demandé de retrouver son amoureuse française rencontrée au moment du Débarquement. « J’avais juste un nom et un prénom. En appelant des mairies, on a réussi à trouver sa fille – la mère était décédée. Puis on a organisé un voyage pour que notre client puisse lui rendre visite. Il était extrêmement ému. »
Réputation élitiste
Pour faire vivre leur association, et cultiver cette réputation élitiste, les concierges Clefs d’or ont tissé des partenariats avec des acteurs du monde du luxe : Le Bon Marché, Prada, Potel & Chabot, Taillevent… Pour ces marques, les concierges sont des cibles de choix, en raison de leur pouvoir prescripteur. Alors, elles les chouchoutent : visites de boutiques, dégustations, invitations… Chacun y voit son intérêt, même si celui-ci est à double tranchant. « Un concierge, il doit pouvoir privatiser une boutique de luxe en vingt-quatre heures pour un client. Mais il faut qu’il sache ce qu’il peut proposer, pour ne pas se griller. S’il obtient de privatiser un grand magasin pour une famille saoudienne et que, derrière, celle-ci ne dépense “que” 5 000 euros, il va se cramer : après, il n’obtiendra plus rien », illustre Gabriel Matar, consultant spécialiste de l’hôtellerie de luxe.
Le métier demande, en tout cas, un certain sens du business, car, dans un palace, la conciergerie est une petite entreprise. C’est l’un des aspects abordés dans la formation par les concierges Clefs d’or, qui viennent, chaque semaine, parler de leur métier avec les étudiants. En effet, une partie de la rémunération des concierges provient de commissions (celles-ci tourneraient autour de 5 % à 20 %) sur les prestations qu’ils vendent. « Le montant des commissions, très variable, est tabou parce qu’il peut soulever le spectre d’une corruption du concierge, qui biaiserait ses recommandations, et surtout parce que, souvent versé en liquide, il peut faire soupçonner une non-déclaration aux autorités fiscales », décrypte Thibaut Menoux.
Quelques exemples de montants apparaissent au travers d’épisodes judiciaires, comme celui du licenciement du chef concierge du Bristol, en 2011. Une saga judiciaire qui s’est poursuivie jusqu’en 2023 et ayant pour objet initial des commissions qui n’avaient pas été remontées dans les formes à la direction. En l’occurrence, 25 000 euros payés en chèque et en cash par une société de limousines, et environ 18 000 euros de surfacturation pour une réservation de rames SNCF, pour le compte du prince sultan d’Arabie saoudite.
A l’hôtel Park Hyatt Paris-Vendôme, à Paris, le 12 septembre 2024. SIMONE PEROLARI POUR « LE MONDE »
A ces commissions s’ajoutent les pourboires ou les cadeaux, même s’il « ne faut pas trop compter sur cette culture, qui tend à diminuer », observe Julie Benhaïm, qui travaille depuis six ans à la loge du George-V. « Récemment, un client m’a donné deux places pour Taylor Swift. Ma nièce était très contente », se souvient François Mequinion, chef concierge de la Villa Maïa, à Lyon. Ces petits bonus reflètent le statut particulier des concierges, qui nouent des relations amicales avec certains habitués. Ils sont parfois invités à partager une table, à accompagner une sortie. Ou, pour Anthony Schmidt, du Shangri-La, sur un parcours de golf, sa passion. Lui a déjà reçu des propositions d’embauche pour devenir l’« assistant personnel » de certaines familles. Il a toujours refusé.
Pour qui travaillent les concierges ? Pour l’hôtel, pour leurs partenaires, pour leurs clients ? C’est là toute l’ambiguïté de leur position, à mi-chemin entre plusieurs loyautés. Le métier demande, en tout cas, du sang-froid. « Il faut se préparer à ce qu’on nous demande des prostituées, de la drogue, et à refuser. Qu’ils se débrouillent ! », affirme une concierge. Elle raconte aussi les caprices de clients qui, habitués à la domesticité, deviennent tyranniques. Comme ce client d’un palace dans une station de ski qui lui a « hurlé dessus » parce que sa sortie en chien de traîneau avait été annulée à cause de la météo : « Ensuite, il était furieux parce qu’il voulait des huskys, et que, pour la photo, les chiens ne lui convenaient pas, car ils n’avaient pas les oreilles pointues. »
Ou cet autre, du Moyen-Orient, souhaitant qu’elle commande une série de produits « à prix usine » – une recherche assez longue, sans remerciement. « On m’a fait comprendre qu’il ne s’adressait pas aux femmes », poursuit-elle. Une preuve que, malgré le glamour et des paillettes, les rapports de force restent déséquilibrés et marqués, in fine, par les rapports de classe et la puissance de l’argent.
Jessica Gourdon
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