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-[Le Monde – L’IA s’installe dans le quotidien des salariés](https://www.lemonde.fr/emploi/article/2024/02/28/l-intelligence-artificielle-s-installe-dans-le-quotidien-des-salaries_6218978_1698637.html?lmd_medium=al&lmd_campaign=envoye-par-appli&lmd_creation=android&lmd_source=default )
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-EMPLOI
-L’IA s’installe dans le quotidien des salariés
-Résumés d’e-mails et synthèses de conversations téléphoniques constituent de nouvelles applications permises par l’IA qui changent la manière de communiquer au travail.
-Par Marjorie Cessac
-Par Marjorie Cessac
-Par Marjorie Cessac
-Aujourd’hui à 07h00, modifié à 13h39
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-« Imaginez, vous rentrez de vacances. Et là, vous avez des centaines d’e-mails à lire avant de démarrer la journée. Eh bien, grâce à l’intelligence artificielle [IA] de Slack, vous n’aurez plus besoin de passer des heures à tous les lire. En un seul clic, vous aurez accès à des résumés des fils de discussion. » En visioconférence de la Californie, la vice-présidente de la recherche et de l’analyse de Slack, Christina Janzer, affectionne particulièrement cet exemple.
-Elle est persuadée que le déploiement de ce type d’innovations, diffusées par la plate-forme de communication auprès de ses clients depuis le 14 février, permettra des gains de temps et une communication de meilleure qualité entre salariés. « Selon nos études réalisées auprès d’employés, la moitié des réunions qui se tiennent actuellement pourraient être annulées sans réelle conséquence pour l’entreprise », ajoute la responsable du Workforce Lab de Slack.
-Alors que les entreprises explorent des solutions fondées sur l’IA, la communication constitue l’un des aspects de plus en plus pris en compte dans les applications développées pour l’interne. « L’usage personnel de l’IA par les salariés a créé dans les entreprises un sentiment d’urgence à développer leur propre IA », explique Yann Ferguson, chercheur à l’Institut national de recherche en sciences et technologies du numérique (Inria), soulignant la nécessité pour l’organisation de protéger ses données. « Sans IA corporate, les habitudes s’installent et les gens ne voudront plus utiliser les outils proposés par l’entreprise », ajoute le sociologue.
-Source d’inspiration
-TotalEnergies qui avait lancé une phase de test auprès de 300 collaborateurs il y a six mois a ainsi annoncé mardi 27 février déployer l’assistant d’IA générative Copilot pour Microsoft 365 auprès de l’ensemble de ses effectifs pour «une efficacité opérationnelle renforcée ». Le groupe a décidé de former chacun de ses salariés en 2024 pour la prise en main de ces nouveaux outils. « Les nouvelles technologies d’intelligence artificielle générative ou de “low code no code” vont leur apporter la simplification et l’autonomie nécessaires pour mettre encore davantage leurs compétences et leur créativité au service de la stratégie de transition de notre compagnie », a déclaré le président-directeur général Patrick Pouyanné.
-LA SUITE APRÈS CETTE PUBLICITÉ
-Certaines entreprises ont très tôt défriché ce domaine. Dans le groupe d’assurance-santé innovant Alan, par exemple, le recours à l’IA est effectif depuis 2022. Selon le directeur des ressources humaines (RH), cela a déjà changé la façon de communiquer. Le portail interne propose aux salariés d’accéder aux différents modèles d’IA (OpenAI, Mistral AI…) pour échanger entre collègues ou avec l’extérieur. « Il s’agit d’assistants qui permettent de mieux formuler nos messages en les structurant de manière plus claire ou de les écrire dans une langue étrangère corrigée », explique le responsable RH Paul Sauveplane. Lorsque le président du groupe s’adresse aux équipes qui sont en Belgique ou en Espagne, « il enregistre parfois le message en français avec une vidéo qui est doublée dans la langue d’origine au-dessous, et cela prend dix minutes », décrit-il.
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-Lui-même dit s’inspirer des solutions proposées par l’IA lorsqu’il doit aborder des situations difficiles, comme discuter avec un employé qui ne vient plus au bureau ou dont l’engagement a baissé. « L’IA me propose plusieurs formulations sur les questions à poser, et je choisis celle qui me correspond le mieux », dévoile-t-il, en précisant qu’il se garde bien de tout suivre à la lettre.
-Pour les entreprises, le recours à l’IA afin de mieux communiquer n’est pas si récent, même si l’arrivée de ChatGPT a changé la donne. Certaines utilisaient l’IA pour les requêtes récurrentes de leurs salariés − elle indiquait les modalités de congés, par exemple –, mais elles avaient toujours un prestataire humain pour leur répondre précisément. Désormais, l’IA, sorte de « calculatrice littéraire », permet d’aller chercher les informations et les données statistiques, et de générer la solution dans son intégralité.
-Réponse fausse ou incohérente
-« Les potentialités technologiques, pour assurer des comptes rendus ou réduire le temps passé en réunion, sont là, c’est indéniable. Mais cela reste une solution du problème davantage géré par la technologie que par le management », pointe Yann Ferguson.
-L’avantage ? Les réponses sont plus fluides et cela coûte moins cher. L’inconvénient ? Elles sont aussi potentiellement moins fiables, dans la mesure où ce n’est pas un humain qui les a rédigées et où l’IA peut « halluciner », c’est-à-dire inventer une réponse fausse ou incohérente.
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-« C’est un cercle vicieux. La technologie va créer de nouveaux problèmes pour lesquels on tentera de créer une nouvelle technologie », poursuit Yann Ferguson, en citant l’exemple des e-mails, dont la gestion est souvent très chronophage. « Ils ont permis une fluidité, mais cela reste de la communication sans l’autre qui donne parfois l’illusion d’avoir été compris avec la perte du “paraverbal”, de l’émotion et du langage corporel, analyse-t-il. L’efficacité augmente, mais l’intercompréhension diminue. »
-En attendant, l’IA progresse, y compris dans des entreprises peu versées dans la technologie. En témoigne l’exemple de Vitalliance. Ce groupe d’agences spécialisées dans l’aide à domicile pour les personnes âgées et dépendantes, qui compte 8 000 salariés, s’apprête à tester l’un des derniers services d’Amazon, capable de résumer des conversations téléphoniques en les agrémentant d’indications sur le ton de la discussion. « Cela devrait permettre aux équipes chargées de la qualité de s’assurer que les relations entre les agences et les clients sont satisfaisantes et que les interventions se passent bien chez la personne dépendante », espère Amir Reza-Tofighi, le président-directeur général de l’entreprise.
-Lire aussi l’enquête :
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-Chargé de l’innovation au sein de la Confédération des petites et moyennes entreprises (CPME), ce dernier constate que, dans ce type de structures, « nombre de dirigeants se tournent vers ChatGPT pour réaliser des tâches qu’ils n’ont pas forcément les moyens ou le temps de faire eux-mêmes ». Cette solution de facilité a aussi ses revers. La CPME tente par ailleurs de les sensibiliser au fait que « toutes les données qu’ils utilisent sont gardées en mémoire et peuvent être réutilisées à leurs dépens ».
-Les chiffres
-C’est, en millions, le nombre d’utilisateurs de l’application OpenAI en deux mois au niveau mondial, selon une étude de l’Union des banques suisses de janvier 2023.
- %
-C’est le pourcentage de collaborateurs qui ont caché à leurs manageurs le fait qu’ils avaient utilisé l’IA générative dans le cadre de leur travail, selon l’enquête IFOP Talents de mai 2023.
- %
-C’est la part de la communication para-verbale (rythme, timbre de la voix, volume, rapidité), 55 % celle du non verbal (position, geste, respiration) et 7 % du verbal pur, d’après une étude américaine citée dans les cours de programmation neuro-linguiste (PNL).
-Marjorie Cessac
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